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고객서비스헌장

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재단법인 광주복지재단 고객서비스헌장 제정 및 운영규칙
 

제정 2014. 3. 3 규칙 제40호
전부개정 2015. 12. 22 규칙 제53호
일부개정 2016. 6. 1 규칙 제81호

 
 
제1장 총 칙
제1조(목적) 이 규칙은 재단법인 광주복지재단(이하 ‘재단’이라 한다)의 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위하여 고객서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
 
제2조(적용범위) 재단법인 광주복지재단 고객서비스헌장 제정 및 운영규칙은 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규칙이 정하는 바에 따르고, 재단과 빛고을노인건강타운 및 효령노인복지타운에 적용한다.
 
 
제2장 헌장 제정 및 운영
제3조(헌장의 제정 및 개선)
① 대표이사는 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별․업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④ 헌장 제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당직원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
⑤ 헌장은 행정여건의 변화 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그때마다 개선한다.
 
제4조(헌장의 제정․개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
4. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 전 직원이 제공할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 관련기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
5. 비용․편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교․형량 하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
6. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
7. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법․절차 및 기준 등을 명확히 할 것
 
제5조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 재단 및 타운 홈페이지에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 적극 홍보한다.
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 제공하여야 한다.
 
제6조(헌장의 이행) ① 대표이사는 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검 하여야 한다.
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 재단직원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
④ 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 소속 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
 
제7조(고객만족도 조사 및 평가) ① 헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수 부서 및 직원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용할 수 있다.
③ 고객만족도 조사는 연 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
 
제8조(고객 불만족사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술․전화․문서․전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객 불만족사항을 접수한 때에는 별지 제1호 서식의 고객 불만족관리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만족사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
④ 고객 불만족관리대장은 각 부서별로 비치하여, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만족 내용
4. 조치결과 및 회신 일자
 
제9조(보상조치) ① 헌장에서 공포한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상할 수 있다.
② 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 5,000원 이내의 보상품(무료입욕권, 식권 등)으로 한다.
 
제10조(운영지침) 이 규정에서 정한 사항 별지 제2호. 별지 제3호, 별지 제4호 이외의 고객서비스헌장 운용에 필요한 사항은 대표이사가 정한다.
 

 

부 칙 (제40호 2014. 3. 3)

 
제1조(시행일) 이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.
제2조(경과조치) 이 규칙 시행 전에 시행된 사항은 이 규칙에 의한 것으로 본다.
 
 

부 칙 (제53호, 2015. 12. 22)

 
제1조(시행일) 이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.
제2조(경과조치) 이 규칙 시행 전에 시행된 사항은 이 규칙에 의한 것으로 본다.
 
 

부 칙 (제81호, 2016. 6. 1)

 
제1조(시행일) 이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 

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